一、案例配景

　　驻足肇庆“城乡融会、用户偏远散、老旧小区集中”的地区特点，，，，随着尊龙时凯5G、千兆宽带、智慧家庭等营业普及，，，，用户对资费透明、适老服务、网络稳固、城乡均等服务的需求日益迫切。。。目今保存三大焦点痛点：一是存量套餐繁杂（全市初始达1810个），，，，用户“看不懂、选不清”，，，，与省公司“套餐精简、表述统一”要求保存差别；；；；二是老旧小区60岁以上晚年用户占比达45%，，，，电子账单、智能装备操作等适配性缺乏，，，，适老化服务亟待升级；；；；三是广宁、怀集等偏远墟落保存资费咨询未便、信号笼罩不均、服务响应滞后等问题，，，，部分县区曾泛起属地投诉工单实时率未达审核标准（广宁66%、高要90%），，，，城乡服务平衡性有待提升。。。为切实回应用户“消耗明确、用网放心、服务知心”的焦点诉求，，，，肇庆分公司以省公司“民呼我应”“总司理办实事”活动安排为指引，，，，启动专项攻坚，，，，推动服务从被动响应向主行动为转变。。。

　　二、主要做法

　　（一）全渠道拓面+闭环管控，，，，听全听适用

　　构建“线上+线下+县域延伸”立体化诉求网络网络：线上开通总司理信箱、客服热线专属通道，，，，专人逐日梳理反馈！；；；；线下通过“总司理接待日”、社区接访、营业厅意见箱网络诉求，，，，各营业厅同步张贴资费公示海报、制作专属二维码，，，，利便用户扫码盘问套餐明细；；；；延张开展县域片区走访，，，，深入偏远墟落等区域挖掘痛点。。。同步建设“用户诉求网络—总司理牵头督办—行动落地实验—效果回访评价”全链条闭环台账，，，，实验“周调理、月复盘、红黄绿挂牌督战”机制，，，，明确责任部分与处理时限，，，，针对服务响应滞后问题，，，，要求相关县区对责任人开展培训与绩效扣罚，，，，确保诉谴责流程可追溯、无遗漏。。。

　　（二）深度调研+精准对接，，，，摸准摸透群众需求

　　推行“向导带动+全员加入+县区联动”调研机制：总司理带队未必期赴下层一线，，，，面扑面谛听晚年用户、农村用户、集客用户差别化需求。。。向导班子未必期下沉营业厅、网格，，，，陶醉式体验营业流程，，，，研究剖析服务堵点；；；；2025年，，，，市县两级总司理通过下层调研、用户走访60多次，，，，现场起劲解决用户诉求20多个；；；；各网格上门入户网络差别年岁段、差别区域用户对产品性能、资费设置、服务流程的意见，，，，分类梳理需求清单，，，，靶向制订解决方案。。。

　　（三）立异模式+全域落地，，，，传深传透服务温度

　　打造“两化两优”特色服务系统，，，，推动服务提质增效：

　　1.资费透明化优化：分两阶段推进套餐精简，，，，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并完成报备；；；；第二阶段进一步精简至10个外地化预留套餐，，，，同时全量吸收35个省级套餐，，，，构建“线上公众号+线下营业厅+城乡服务点”全渠道公示网络；；；；接纳无纸化办公系统中的营业票据举行资费见告，，，，升级短信提醒、纸质账单等服务，，，，确保消耗透明。。。

　　2.城乡服务均等化优化：推进老旧小区与墟落光改升级，，，，建设“1小时响应、24小时处理、48小时反馈”应急机制，，，，组建党员应急先锋队，，，，高效处理种种故障与突发需求；；；；针对客服质量审核短板，，，，强化职员培训与绩效治理，，，，持续提升服务响应效率。。。

　　三、实验效果

　　（一）诉求响应效率大幅提升

　　全市属地维护工单平均处理时长较整改前84.30%提升到93.70%，，，，3小时首次响应率由整改初期的64.25%提升至现在的78.04%，，，，异常工单爆发率下降约10%，，，，服务效能持续优化，，，，有用解决流转慢、反馈不实时等痛点。。。

　　（二）服务供应精准度显著提高

　　资费精简率达90.56%，，，，与省公司同步达标，，，，墟落资费公示笼罩率达98.5%，，，，用户“消耗明确”需求获得充分知足；；；；适老化服务升级让晚年用户知足度达99%以上，，，，城乡网络光改与信号优化推动用户整体知足度显著提升。。。

　　（三）立异服务实现多方共赢

　　“两化两优”服务模式效果凸显，，，，不但破解了肇庆城乡服务不均、适老缺乏、资费杂乱等外地痛点，，，，更推动营业提质增效，，，，乐成指导10000多标清用户转化，，，，全网宽带提速至50兆以上。。。起劲打造“资费整治+适老服务+墟落赋能”融合案例，，，，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。。。

　　四、县区特色实践

　　1.直属分公司：2025年12月，，，，端州区月圆花苑小区因施工误剪线路导致信号中止，，，，分公司第一时间启动应急响应，，，，当日组织协调会，，，，将故障抢修与光纤升级同步推进。。。短期内统筹多方实力完成光纤铺设，，，，在小区设点宣传光改优势、实时见告施工进度，，，，累计处理装维工单32单，，，，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户，，，，实现服务包管与营业升级 “双向共赢”。。。

　　2.高要分公司：聚焦政企服务包管，，，，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合营业；；；；后续接到该站集群回放功效异常的报障后，，，，连忙启动快速响应机制，，，，1小时内定位装备版本兼容问题，，，，2.5小时完成升级优化，，，，还开展现场培训并允许7×24小时手艺支持，，，，全程耗时不超3小时。。。针对前期服务响应短板，，，，强化职员培训与绩效管控，，，，服务质量稳步提升。。。

　　3.四会分公司：2025年6月启动墟落通讯专项攻坚，，，，组建手艺、运维、市场主干步队，，，，短期内深入5个诉求集中墟落摸查信号盲区与应急广播运维问题，，，，快速推进基站扩容、线路整治，，，，完成30余平方公里信号笼罩升级，，，，村民通话接通率从85%提升至99.2%，，，，网络下载速率提升3倍。。。自7月起持续投入16.56万元包管应急广播运维，，，，笼罩群众超2万人，，，，建设24小时服务热线与快速响应机制，，，，获外地政府高度认可，，，，成为“百万万工程”政企协同树模。。。

　　4.广宁分公司：2025年6月启动“总司理办实事”专项，，，，迅速完成存量套餐梳理与优化，，，，通过多渠道公示新资费系统，，，，将《资费见告书》签署纳入营业办理强制环节。。。同步推出“光改服务日”，，，，每月组织手艺主干驻点开展光改、故障排查等一站式服务，，，，对信号弱区实验7×24小时动态监测优化。。。向导班子每周下沉一线网络意见，，，，整年整改30余条问题，，，，资费咨询类投诉环比下降35%，，，，乐成指导500多户标清用户升级，，，，新增用户200余户。。。

　　5.怀集分公司：坚守“客户至上”理念，，，，高效响应突发诉求。。。2025年12月，，，，接到返乡用户急需寓目CBA篮球赛的紧迫报障后，，，，分公司副总司理当晚调理党员应急先锋队，，，，越日一早赶赴现场处理。。。排查发明线路老化后，，，，耐心向用户说明情形并推荐光纤融合套餐，，，，当天完成套餐办理与装备调试，，，，让用户顺遂观赛，，，，以快速响应与知心折务践行“民有所呼、我必有应”。。。

　　五、事情小结

　　自专项事情开展以来，，，，肇庆分公司始终坚守“以人民为中心”的生长理念，，，，通过全渠道诉求网络、精准化需求对接、立异化服务落地，，，，切实解决了一批用户急难愁盼问题。。。从套餐精简、资费公示到适老化升级，，，，从墟落信号优化到应急故障处理，，，，实现了资费更透明、服务更知心、网络更稳固、城乡更平衡的事情目的。。。